يمكن لانتشار وكلاء الذكاء الاصطناعي القادرين على تنفيذ الإجراءات بشكل مستقل بناءً على تعليمات المستخدم أن يغير اقتصاديات الاتصالات الرقمية. يشير Morgan Stanley إلى أن الأتمتة لا تؤدي بالضرورة إلى تقليل التفاعلات بين العملاء والشركات بشكل متناسب. إذا أصبح من الأسهل للمساعد الشخصي إرسال طلب، أو إجراء حجز، أو الحصول على تأكيد، أو تنفيذ عملية أخرى، فقد يزداد العدد الإجمالي لمثل هذه الاتصالات. في الوقت نفسه، تقلل أنظمة الذكاء الاصطناعي للشركات من تكلفة معالجة الطلبات، مما يخلق شروطًا لزيادة عدد العمليات المدفوعة بناءً على الاستخدام الفعلي. وبالتالي، فإن جزءًا من السوق يقلل من الجهد اللازم لتكوين الرد، بينما يسهل الجزء الآخر عملية الاتصال بالأعمال.
وفقًا لتقدير المحللة في Morgan Stanley إليزابيث بورتر، فإن هذا النموذج يبرز بشكل خاص في مجال منصات الاتصالات والبرمجيات. في حالة Twilio، يمكن أن يتشكل الطلب الإضافي من خلال الرسائل والمكالمات التي يبادر بها الوكيل لحل مهمة معينة: من إرسال رموز التأكيد إلى الإشعارات بالحجوزات والرسائل اللاحقة. بالنسبة لمزودي مراكز الاتصال، بما في ذلك NICE وFive9 وRingCentral، يمكن أن يعوض زيادة عدد الاتصالات جزئيًا الضغط الذي تفرضه الأتمتة على النموذج التقليدي القائم على عدد الوظائف. يتم النظر بشكل منفصل في سوق خدمات الويب: يحتاج الوكلاء إلى صفحات تحتوي على معلومات عن الشركات بالإضافة إلى أدوات للبحث والحجز وإجراء المعاملات. في هذا السياق، يبرز Morgan Stanley شركتي Wix وShopify كشركات يمكن استخدام منتجاتها في سيناريوهات تفاعل جديدة.
في الوقت نفسه، تؤكد بورتر على أن تأثير وكلاء الذكاء الاصطناعي يجب أن يُنظر إليه بشكل أساسي على المدى المتوسط. إن انتشار مثل هذه الأنظمة لا يعني بالضرورة تغييرًا فوريًا في النتائج المالية للشركات، حيث يعتمد التأثير على سرعة التبني، وهيكل الطلب المستخدم، وما هي العمليات التي سيتم تحويلها بالفعل إلى الذكاء الاصطناعي. كما تدعو المحللة إلى الحذر في نقل التوقعات الإيجابية من التطور طويل الأجل للتكنولوجيا إلى نتائج الفصول الفردية. بالنسبة لمراكز الاتصال، يظل العامل الرئيسي هو التوازن بين تقليل العمل اليدوي وزيادة العدد الإجمالي للتفاعلات، بينما قد يكون الأهم بالنسبة لمنصات الاتصالات والتجارة هو زيادة عدد الإجراءات التي ينفذها الوكلاء نيابة عن المستخدمين.
مقالات ذات صلة
