Hotels ohne Empfang: Wie Hey Lou und andere neue Ketten 90% der Prozesse automatisieren

Martin Kemmer, Leiter des Hey Lou Hotels in Monheim, das 2024 zwischen Köln und Düsseldorf eröffnet wurde, sagt: "90% unserer Prozesse sind automatisiert." Anstelle einer Rezeption gibt es Terminals, die Gäste checken selbst ein und betreten abends das Gebäude per Smartphone. Für 178 Zimmer arbeiten sieben Personen pro Schicht – mit einem Branchenverhältnis von 0,5 Mitarbeitern pro Zimmer im mittleren Segment und 1,2–2 im Luxussegment. Die Bettwäsche ist mit Sensoren ausgestattet: Wenn der Gast sie nicht benutzt hat, ist Waschen unnötig. Kemmer plant, bald einen Video-Chat-Bot für Anfragen wie ein Zustellbett oder ein hypoallergenes Kissen einzuführen. Die Standorte der sieben Hotels der Kette wurden auf Basis von Daten ausgewählt.

Moritz Dietl von der Beratungsfirma Treugast erklärt den Druck auf die Branche: "Die Marge ist aufgrund von Inflation, Indexierung in Mietverträgen und neuen Tarifverträgen erheblich geschrumpft." Laut ihm ist nur der Buchungsprozess größtenteils digitalisiert, während interne Kommunikation und Self-Check-in von weniger als der Hälfte der Hotels umgesetzt wurden. Die Selbsteinschätzung der Digitalisierung unter hundert Befragten liegt bei 3,4 von 5 Sternen, obwohl zwei Drittel KI in den nächsten zwei Jahren für wichtig halten.

Tini Diekmann, Leiterin des Oderberger in Berlin, hat ein cloudbasiertes PMS und Smart Host System implementiert, beschränkt sich jedoch auf zwei neue Tools pro Jahr, um Gäste und Personal nicht zu überlasten. Laut dem Oracle Hospitality Report wünschen sich 53,6% der Reisenden kontaktloses Ein- und Auschecken sowie Sprachsteuerung im Zimmer, und mehr als 10% wünschen sich Gesichtserkennung. Dietl glaubt, dass persönlicher Service zu einer kostenpflichtigen Option wird: "Je persönlicher der Service, desto höher der Preis." Ähnliche Modelle verwenden Koncept Hotels in Leverkusen, Stayery und das finnisch-estnische Bob W, das 2023 Charity Hotels übernommen hat.