Los emisores de tarjetas de crédito enfrentan una situación difícil, ya que los clientes eligen cada vez más como principal la tarjeta que ya tienen en lugar de una nueva. Según el informe «The Switching Trigger» de PYMNTS Intelligence, elaborado junto con Elan, el 58% de los consumidores que cambiaron su tarjeta de crédito principal en los últimos dos años lo hicieron eligiendo solo la tarjeta que ya tenían. Mientras que el 42% obtuvo una nueva tarjeta para este propósito. En los Estados Unidos, 78 millones de adultos, lo que representa el 36% de los titulares de tarjetas de crédito, cambiaron su tarjeta principal al menos una vez en los últimos 24 meses. De estos, 52 millones lo hicieron más de una vez. En los últimos 24 meses, el 71% de los consumidores determinaron su nueva tarjeta principal en menos de un mes, el 17% tomó la decisión en menos de una semana, el 29% tardó una o dos semanas, y el 25% tardó tres o cuatro semanas.
Al elegir una tarjeta, los consumidores tienden a limitarse a un pequeño número de opciones. El 38% consideró solo la tarjeta que eligieron, y el 40% la comparó solo con una alternativa. Esto significa que el 78% de los clientes consideraron seriamente no más de dos tarjetas. Además, el 38% de aquellos que cambiaron de tarjeta dijeron que eligieron otra tarjeta debido a un sistema de recompensas más favorable, el 36% mencionó un límite de crédito más alto, el 30% un bono de registro, el 26% mejores condiciones de viaje y el 24% un mejor servicio móvil o digital.
El problema radica en que los emisores de tarjetas pueden no recibir una notificación inmediata de los clientes sobre el cambio en sus preferencias. El 46% de aquellos que cambiaron de tarjeta no contactaron al emisor anterior antes de cambiar de tarjeta. El 37% de ellos iniciaron el contacto por sí mismos, el 20% afirmaron que la oferta del emisor no fue suficiente, y el 17% no recibieron ninguna oferta o solución. Solo el 17% informó que el emisor inició el contacto. Entre los 335 clientes que recibieron un intento de retención, al 32% se les ofreció una reducción o eliminación de tarifas, y al 31% un crédito en el estado de cuenta o devolución de efectivo. Entre todos los que cambiaron de tarjeta, las respuestas principales sobre lo que podría haberlos retenido fueron: un bono significativo por lealtad o retención – 25%, un límite de crédito más alto – 24% y una tasa de recompensas comparable o mejorada – 23%.
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