Hoteles Sin Recepción: Cómo Hey Lou y Otras Nuevas Cadenas Automatizan el 90% de los Procesos

Martin Kemmer, jefe del Hey Lou Hotel en Monheim, inaugurado en 2024 entre Colonia y Düsseldorf, dice: "El 90% de nuestros procesos están automatizados". En lugar de una recepción, hay terminales, los huéspedes hacen el check-in por sí mismos y por la noche ingresan al edificio a través de un smartphone. Para 178 habitaciones, trabajan siete personas por turno, con una proporción en la industria de 0.5 empleados por habitación en el rango medio y de 1.2 a 2 en el lujo. La ropa de cama está equipada con sensores: si el huésped no la ha utilizado, el lavado es innecesario. Kemmer planea lanzar pronto un chatbot de video para solicitudes como una cama extra o una almohada hipoalergénica. Las ubicaciones de los siete hoteles de la cadena se eligieron basándose en datos.

Moritz Dietl de la firma consultora Treugast explica la presión sobre la industria: "El margen se ha reducido significativamente debido a la inflación, la indexación en los contratos de arrendamiento y los nuevos acuerdos tarifarios". Según él, solo el proceso de reserva está mayormente digitalizado, mientras que la comunicación interna y el auto check-in han sido implementados por menos de la mitad de los hoteles. La autoevaluación de la digitalización entre un centenar de encuestados es de 3.4 de 5 estrellas, aunque dos tercios consideran importante la IA en los próximos dos años.

Tini Diekmann, jefa de Oderberger en Berlín, ha implementado un sistema PMS basado en la nube y Smart Host, pero se limita a dos nuevas herramientas al año para evitar sobrecargar a los huéspedes y al personal. Según el Informe de Hospitalidad de Oracle, el 53.6% de los viajeros desean check-in y check-out sin contacto, así como control por voz en la habitación, y más del 10% desean reconocimiento facial. Dietl cree que el servicio personal se convertirá en una opción de pago: "Cuanto más personal sea el servicio, mayor será el precio". Modelos similares son utilizados por Koncept Hotels en Leverkusen, Stayery y el finlandés-estonio Bob W, que adquirió Charity Hotels en 2023.