La proliferación de agentes de IA capaces de realizar acciones de forma autónoma por encargo del usuario puede cambiar la economía de las comunicaciones digitales. En Morgan Stanley señalan que la automatización no necesariamente llevará a una reducción proporcional de las interacciones entre clientes y empresas. Si un asistente personal puede enviar una solicitud, hacer una reserva, obtener una confirmación o realizar otra operación más fácilmente, el número total de estas consultas podría aumentar. Al mismo tiempo, los sistemas corporativos de IA reducen el costo de procesamiento de consultas, creando condiciones para un aumento en el número de operaciones pagadas por uso. Así, una parte del mercado reduce los costos laborales para generar respuestas, mientras que otra simplifica el proceso de contacto con las empresas.
Según la analista de Morgan Stanley, Elizabeth Porter, este modelo es especialmente notable en el ámbito de las plataformas de comunicación y software. En el caso de Twilio, la demanda adicional puede generarse a través de mensajes y llamadas que el agente inicia para resolver tareas específicas: desde el envío de códigos de confirmación hasta notificaciones de reservas y mensajes posteriores. Para los proveedores de centros de contacto, incluidos NICE, Five9 y RingCentral, el aumento en el número de consultas puede compensar parcialmente la presión de la automatización sobre el modelo tradicional basado en el número de puestos de trabajo. Se considera por separado el mercado de servicios web: los agentes no solo necesitan páginas con información sobre empresas, sino también herramientas para buscar, registrarse en servicios y realizar transacciones. En esta lógica, Morgan Stanley destaca a Wix y Shopify como empresas cuyos productos pueden utilizarse en nuevos escenarios de interacción.
Porter subraya que el impacto de los agentes de IA debe considerarse principalmente a medio plazo. La mera proliferación de tales sistemas no significa un cambio inmediato en los resultados financieros de las empresas, ya que el efecto depende de la velocidad de implementación, la estructura de la demanda del usuario y qué operaciones realmente se transferirán a la IA. La analista también insta a ser cautelosos al trasladar expectativas positivas del desarrollo a largo plazo de la tecnología a los resultados de trimestres individuales. Para los centros de contacto, el factor clave sigue siendo la relación entre la reducción del trabajo manual y el aumento del número total de interacciones, mientras que para las plataformas de comunicación y comercio puede ser más importante el aumento en el número de acciones que los agentes realizan en nombre de los usuarios.
Artículos relacionados
