Los comerciantes enfrentan un problema creciente de abandono de compras por parte de la generación Z debido a la falta de soporte para billeteras digitales. Según el informe de PYMNTS Intelligence "El costo oculto de las brechas en el proceso de pago", preparado en septiembre de 2026 en colaboración con PayPal, el 28% de los compradores de la generación Z abandonaron o habrían abandonado una compra en línea el mes anterior porque no se aceptaban billeteras digitales. Este porcentaje es más del doble que el de los compradores en general (13,7%). En comparación, para los millennials es del 18%, para la generación X es del 10%, y para los baby boomers y personas mayores es del 3,9%.
El uso de billeteras digitales ya está muy extendido: el 47% de los compradores de la generación Z y el 44% de los millennials utilizaron una billetera digital para compras en línea el mes anterior. Casi la mitad de los consumidores de la generación Z que realizaron su última compra minorista con una billetera digital cambiarían de vendedor o abandonarían la compra si la billetera no estuviera disponible. La proporción de tales consumidores es del 48%. Para los usuarios de la generación X, este porcentaje es menor, entre el 25% y el 27% dependiendo de la categoría de transacción.
Datos más generales muestran que el problema no se limita a un grupo reducido. Aproximadamente 87 millones de consumidores, o un tercio de los compradores estadounidenses, utilizaron al menos una billetera digital en línea en los últimos 30 días. Otros 77 millones, o el 29%, la utilizaron en tiendas. Durante el mes, 36 millones de compradores estadounidenses abandonaron o habrían abandonado una compra porque su billetera preferida no fue aceptada. Este grupo incluye a aquellos que realmente abandonaron la compra, usuarios de billeteras que completaron la compra pero afirmaron que se habrían ido si la billetera no estuviera disponible, así como consumidores de ambas categorías.
Para los vendedores, la diferencia entre generaciones cambia el enfoque hacia la aceptación de pagos. Agregar otra billetera puede parecer una solución a nivel de proceso de pago si se evalúa solo por el volumen de pagos. Pero el cálculo cambia si la falta de soporte lleva a que un cliente potencial se vaya a otro vendedor después de que el vendedor ya haya incurrido en costos de adquisición. Una caja que no satisface las necesidades de los compradores jóvenes reduce el retorno de los esfuerzos y costos de adquisición de estos clientes. Para los vendedores que compiten por una audiencia joven, las opciones de pago en la caja se convierten en parte de la estrategia de atracción y retención.
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