Отели без ресепшена: как Hey Lou и другие новые сети автоматизируют 90% процессов

Мартин Кеммер, глава Hey Lou Hotel в Монхайме, открытого в 2024 году между Кельном и Дюссельдорфом, говорит: «90% наших процессов автоматизированы». Вместо ресепшена – терминалы, гости заселяются сами, а вечером попадают в здание по смартфону. На 178 номеров в смене работают семь человек – при отраслевом коэффициенте 0,5 сотрудника на номер в среднем сегменте и 1,2–2 в люксе. Постельное белье оснащено датчиками: если гость им не пользовался, стирка не нужна. Скоро Кеммер планирует запустить видечат-бота для запросов вроде дополнительной кровати или гипоаллергенной подушки. Локации для семи отелей сети выбирали на основе данных.

Мориц Дитль из консалтинговой Treugast объясняет давление на отрасль: «Маржа сильно сжалась из-за инфляции, индексации в договорах аренды и новых тарифных соглашений». По его словам, оцифрован в основном только процесс бронирования, а внутреннюю коммуникацию и self-check-in (самостоятельная регистрация заезда), внедрили менее половины отелей. Самооценка цифровизации у ста респондентов – 3,4 из 5 звезд, хотя две трети считают ИИ важным на горизонте двух лет.

Tini Diekmann, глава Oderberger в Берлине, внедрила облачную PMS и систему Smart Host, но ограничивает себя двумя новыми инструментами в год, чтобы не перегружать гостей и персонал. По данным Oracle Hospitality Report, 53,6% путешественников хотят бесконтактный check-in и check-out (регистрация заезда и отъезда), а также голосовое управление в номере, более 10% – распознавание лиц. Дитль считает, что персональный сервис станет платной опцией: «Чем больше личного сервиса, тем выше цена». Похожие модели у Koncept Hotels в Леверкузене, Stayery и финско-эстонской Bob W, купившей Charity Hotels в 2023 году.