AI 에이전트가 통신 서비스의 작업 모델을 변경할 수 있습니다

사용자 요청에 따라 독립적으로 작업을 수행할 수 있는 AI 에이전트의 확산은 디지털 통신의 경제를 변화시킬 수 있습니다. Morgan Stanley는 자동화가 고객과 회사 간의 상호 작용을 비례적으로 줄이지 않을 것이라고 지적합니다. 개인 비서가 요청을 보내고, 예약을 하고, 확인을 받거나 다른 작업을 수행하는 것이 더 쉬워지면 이러한 문의의 총 수가 증가할 수 있습니다. 동시에 기업 AI 시스템은 요청 처리 비용을 줄여 사용량에 따라 지불되는 작업 수의 증가를 위한 전제 조건을 만듭니다. 따라서 시장의 한 부분은 응답을 형성하는 데 드는 노동 비용을 줄이고, 다른 부분은 비즈니스에 대한 문의 프로세스를 단순화합니다.

Morgan Stanley의 분석가 엘리자베스 포터에 따르면, 이러한 모델은 특히 통신 플랫폼 및 소프트웨어 분야에서 두드러집니다. Twilio의 경우, 추가 수요는 확인 코드 전송에서 예약 알림 및 후속 메시지에 이르기까지 특정 작업을 해결하기 위해 에이전트가 시작하는 메시지 및 통화로 인해 형성될 수 있습니다. NICE, Five9 및 RingCentral을 포함한 연락처 센터 공급업체의 경우, 문의 수의 증가는 전통적인 작업 공간 수 기반 모델에 대한 자동화의 압력을 부분적으로 상쇄할 수 있습니다. 웹 서비스 시장은 별도로 고려됩니다: 에이전트는 회사 정보 페이지뿐만 아니라 서비스 예약 및 거래 수행을 위한 도구도 필요합니다. 이러한 논리에서 Morgan Stanley는 Wix와 Shopify를 새로운 상호 작용 시나리오에서 사용할 수 있는 제품을 보유한 회사로 강조합니다.

포터는 AI 에이전트의 영향을 중기적으로 우선 고려해야 한다고 강조합니다. 이러한 시스템의 확산 자체가 회사의 재무 결과를 즉시 변경하는 것을 의미하지는 않으며, 효과는 구현 속도, 사용자 수요 구조 및 실제로 AI에 전달될 작업에 따라 달라집니다. 분석가는 또한 기술의 장기 발전에 대한 긍정적인 기대를 개별 분기의 결과로 신중하게 전환할 것을 촉구합니다. 연락처 센터의 경우, 수작업 감소와 총 상호 작용 수 증가 간의 비율이 핵심 요소로 남아 있는 반면, 통신 및 상거래 플랫폼의 경우 에이전트가 사용자 대신 수행하는 작업 수의 증가가 더 중요할 수 있습니다.