Распространение ИИ-агентов, способных самостоятельно выполнять действия по поручению пользователя, может изменить экономику цифровых коммуникаций. В Morgan Stanley отмечают, что автоматизация не обязательно приведет к пропорциональному сокращению взаимодействий между клиентами и компаниями. Если персональному помощнику станет проще отправить запрос, оформить бронирование, получить подтверждение или выполнить другую операцию, общее количество таких обращений может увеличиться. Одновременно корпоративные ИИ-системы снижают стоимость обработки запросов, создавая предпосылки для роста числа операций, оплачиваемых по факту использования. Таким образом, одна часть рынка уменьшает трудозатраты на формирование ответа, а другая упрощает сам процесс обращения к бизнесу.
По оценке аналитика Morgan Stanley Элизабет Портер, подобная модель особенно заметна в сфере коммуникационных платформ и программного обеспечения. В случае Twilio дополнительный спрос может формироваться за счет сообщений и звонков, которые агент инициирует для решения конкретной задачи: от отправки кодов подтверждения до уведомлений о бронированиях и последующих сообщений. Для поставщиков контакт-центров, включая NICE, Five9 и RingCentral, увеличение количества обращений способно частично компенсировать давление автоматизации на традиционную модель, основанную на количестве рабочих мест. Отдельно рассматривается рынок веб-сервисов: агентам нужны не только страницы с информацией о компаниях, но и инструменты для поиска, записи на услуги и проведения транзакций. В этой логике Morgan Stanley выделяет Wix и Shopify как компании, чьи продукты могут использоваться в новых сценариях взаимодействия.
При этом Портер подчеркивает, что влияние ИИ-агентов следует рассматривать прежде всего в среднесрочной перспективе. Само распространение таких систем еще не означает немедленного изменения финансовых результатов компаний, поскольку эффект зависит от темпов внедрения, структуры пользовательского спроса и того, какие операции действительно будут передаваться ИИ. Аналитик также призывает осторожно переносить позитивные ожидания от долгосрочного развития технологии на результаты отдельных кварталов. Для контакт-центров ключевым фактором остается соотношение между сокращением ручной работы и ростом общего числа взаимодействий, тогда как для коммуникационных и торговых платформ важнее может оказаться увеличение количества действий, которые агенты выполняют от имени пользователей.
Похожие статьи
